7月24日，百度推出爱番番CRM开放平台。

翌日，阿里巴巴紧随其后，宣布与Salesforce达成战略合作，携阿里云之威强势迈入CRM市场。

而腾讯也在早年间就入股了EC，投资销售易，布局CRM赛道。

为何巨头们纷纷把宝押在了CRM的身上？从BAT的角度来说，随着流量红利的放缓与消退，To C端业务的瓶颈逐渐显现，To B端市场是新的战场。据数据统计，中国在册企业数量高达3700万，而CRM软件的使用率只有11%，相比之下，美国在册企业数量为2200万，而CRM软件使用率到了71%。

纵观To B端市场的产品与服务，为什么BAT都选择了在CRM这条赛道布局？CRM对企业来说有什么作用？为什么在美国的普及率这么高？对于中国企业是不是非要不可？本文从CRM的前世今生说起，向您介绍CRM这款“企业经营利器”。

 

CRM的前世今生

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理的概念诞生于20世纪70年代早期，当时使用年度调查或实地询问来收集统计问卷，并统计评估客户满意度。

1993年，Siebel 设计了第一个CRM产品（后被甲骨文公司收购），之后各大ERP厂商迅速跟进，在自己的系统中嵌入CRM模块来完善功能，其中不乏甲骨文，SAP这种大型公司。

1999年，Siebel又一次推出了第一款移动端CRM；同年Salesforce成立，在Salesforce推动下，CRM逐渐“云化”，“低成本化”。

接下来的十年，随着通信工具的普及，CRM逐渐与社交相关联，并且逐渐“平台化”，并允许客户定制需求。直到今天，形成了诸多行业解决方案，定制化需求解决方案（PaaS）与社交型解决方案（SCRM）。同时，这些CRM不单单影响到了传统销售领域，在电商这个CRM的“原驻地”，也发挥着至关重要的作用。

 

您的企业需要CRM吗？

在您的企业经营中，是否面临着这样的问题：

1.客户信息太分散。对客户信息管理十分凌乱，如客户信息不统一、不全面，查询信息不方便，服务过程无记录，客户分析无工具等问题。

2.老客户总被遗忘。客户分类、客户状态、客户价值信息不明确，服务过程无记录，营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待。

3.商机跟进慢半。拍商机分配凭感觉，靠关系，无法根据客户的分类、标签找到合适的销售员跟进。执行力差，跟进无计划，服务难推进等。

4.业绩改善缺抓手。个人业绩达成、业务过程、合同收款没有看板；公司业绩、团队业绩、客户机会没有实时数据分析。

以上问题都会直接影响企业业绩与企业管理者的决策，那么CRM是如何解决这些问题的呢？

CRM代表一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法，通过信息技术帮助企业识别、发展和维护客户，以提高客户满意度和忠诚度，提升企业收入。主要功能有：

❶规范业务流程，提升运营效率

 

CRM可以实现流程的自动化和全程可视化，让企业的管理者透视整个销售过程。提升销售人员的工作效率和企业管理者的管理效率。

❷减少客户资源的流失

 

CRM实现客户资源的企业化，避免因业务调整和人员变动造成客户的流失；客户资源是企业最重要的战略资源之一，拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源。

❸提升客户“终生”价值

 

客户价值=第一次消费+其他产品×第N次消费

对企业来说，20%的老客户可能会为企业带来80%的利润，所以如何将新用户变成忠诚的老用户，挖掘客户的“终生”价值，是每一个企业都需要重视的课题。

❹提供业务“全景地图”，让管理有的放矢

CRM可以将零散的业务和数据需求统一起来形成可视化报告，将数据有条理展现出来。让管理者用最简单的操作实现数据的查看、分析和逻辑联动。